Hoe je een Google Merchant Center Misrepresentation-schorsing oplost en herstel krijgt

Een Misrepresentation-schorsing is een van de meest frustrerende berichten die een retailer in Google Merchant Center kan ontvangen. Je producten verdwijnen uit Shopping, de melding is vaag en Google vertelt je niet precies wat er mis is. Er staat alleen dat je account niet voldoet aan de normen van het Misrepresentation-beleid, met een verwijzing naar een lange helppagina.

Het goede nieuws is dat Misrepresentation-schorsingen oplosbaar zijn en bijna altijd neerkomen op een korte lijst van problemen met klantervaring en vertrouwen. Dit artikel legt uit waar het beleid werkelijk op controleert, de oorzaken die we het vaakst zien en een rustig, stapsgewijs proces om herstel te krijgen zonder de situatie te verergeren.

Als uw account nog in goede staat is en u dit leest om problemen te voorkomen, biedt het aanvullende artikel over 10 tips om een Merchant Center-schorsing te vermijden een preventieve checklist. Dit artikel is bedoeld voor webshops die al geschorst zijn en hun account willen herstellen.

Als u dit liever op papier doorloopt, vindt u dezelfde controles in onze afdrukbare checklist voor Merchant Center-schorsingen (pdf). Deze behandelt de onderstaande triggers in een formulier dat u kunt afvinken, en is ontworpen om in zwart-wit af te drukken.

Wat het Misrepresentation-beleid werkelijk controleert

Misrepresentation is het overkoepelende vertrouwensbeleid van Google. Het gaat niet om één afgekeurd product. Het is een oordeel op accountniveau dat je winkel als geheel shoppers onvoldoende vertrouwen geeft dat ze te maken hebben met een legitiem bedrijf dat levert wat het belooft.

Het volledige beleid staat op de pagina Verkeerde voorstelling van zaken van Google. Lees dit zorgvuldig door, want Google verwacht dat uw bezwaar aantoont dat u het begrijpt. In de praktijk wordt gecontroleerd of een eerste bezoeker snel drie vragen kan beantwoorden: Wie is dit bedrijf? Hoe neem ik contact op als er iets misgaat? En wat gebeurt er als ik iets wil retourneren of een terugbetaling wil aanvragen?

Als een van die antwoorden ontbreekt, verborgen is, inconsistent is of ergens anders op de site wordt tegengesproken, loopt het account risico. Omdat de controle op accountniveau plaatsvindt, treft de schorsing zowel je betaalde Shopping-campagnes als je gratis productvermeldingen totdat het is opgelost.

Voordat je iets doet: maak het niet erger

De twee meest voorkomende fouten na een schorsing maken herstel allebei moeilijker.

• Dien niet het ene na het andere bezwaar in. Elk gehaast bezwaar dat het onderliggende probleem niet oplost, kan de wachttijd verlengen voordat Google opnieuw kijkt, en herhaalde mislukte bezwaren maken een beoordelaar minder welwillend. Los eerst alles op en dien dan eenmalig bezwaar in.
• Maak geen nieuw Merchant Center-account of een nieuw Google Ads-account aan om de schorsing te omzeilen. Dat is een afzonderlijke, ernstigere overtreding (het omzeilen van systemen) en het kan ertoe leiden dat het nieuwe account ook wordt geschorst.

Nieuwe accounts aanmaken lijkt een snelle oplossing, maar dit is precies het gedrag dat het beleid inzake misbruik van meerdere accounts van Google is ontworpen om te detecteren. Los het oorspronkelijke account op in plaats daarvan.

De oorzaken die we het vaakst zien

Google vertelt je zelden de exacte oorzaak, dus de snelste weg naar herstel is je winkel te controleren op de problemen die Misrepresentation het vaakst veroorzaken en elk gevonden probleem op te lossen.

Ontbrekende of moeilijk te vinden contactgegevens

Google wil dat shoppers een echt bedrijf kunnen bereiken. Voeg een contactpagina toe met een werkend contactformulier, een bewaakt e-mailadres en waar redelijk een telefoonnummer. Een fysiek bedrijfsadres helpt ook. Koppel de contactpagina vanuit je footer zodat deze op elke pagina zichtbaar is en niet verborgen zit.

Onduidelijk retour-, terugbetalings- en verzendbeleid

Elke winkel heeft aparte, gemakkelijk te vinden pagina's nodig voor verzending, retourzendingen en terugbetalingen. Ze moeten specifiek zijn: echte termijnen, wie de retourkosten betaalt, hoe terugbetalingen worden verwerkt en waar tracking te vinden is. Vaag of standaard beleid dat tegenstrijdig is met wat er bij het afrekenen gebeurt, is een veelvoorkomende oorzaak.

Bedrijfsidentiteit die niet klopt

Je bedrijfsnaam moet consistent zijn op de hele site, het domein, je Merchant Center-instellingen en idealiter je sociale profielen. Plotselinge inconsistenties, een gloednieuw domein zonder enige aanwezigheid of een generieke winkelnaam die nergens anders bij past, verminderen allemaal het vertrouwen. Als Google om bedrijfsverificatiedocumenten vraagt, lever deze dan snel aan en zorg ervoor dat ze overeenkomen.

Prijzen en promoties die misleiden

Prijzen in je feed moeten overeenkomen met de landingspagina, het winkelwagentje en het afrekenen, inclusief valuta. Nep-afteltimers, permanente nep-uitverkopen, verzonnen originele prijzen en promoties die je niet werkelijk kunt nakomen zijn allemaal vormen van misrepresentation. Houd promoties eerlijk en consistent met wat een shopper ervaart.

Beoordelingen en vertrouwenssignalen die je niet kunt onderbouwen

Nep-beoordelingen, beoordelingen gekopieerd van andere sites, verzonnen getuigenissen en onverdiende vertrouwensbadges zijn een snelle manier om gemarkeerd te worden. Google kan gekopieerde beoordelingsinhoud vaak detecteren. Gebruik alleen echte beoordelingen en verwijder elk badge- of certificeringslogo waarvoor je niet gerechtigd bent het te tonen.

Een onbetrouwbare of onafgemaakte site

SSL moet het volledige domein dekken, niet alleen het afrekenen. Verwijder plaatsaanduidingstekst, testproducten, verbroken links en dummy-inhoud. Gebruik een eigen domein in plaats van een myshopify.com-adres. Zorg ervoor dat de site laadt, de producten daadwerkelijk beschikbaar zijn en niets er half afgemaakt uitziet. Een site die onafgemaakt aanvoelt, komt over als onbetrouwbaar.

Een stapsgewijs herstelproces

Werk dit in volgorde door. Het doel is de winkel oprecht te verbeteren en vervolgens één duidelijk bezwaar in te dienen dat een beoordelaar precies laat zien wat je hebt gewijzigd.

• 1️⃣Lees de schorsingsmelding en het Misrepresentation-beleid volledig door zodat je weet wat Google beoordeelt.
• 2️⃣Controleer je winkel aan de hand van de bovenstaande oorzaken. Open hem in een incognitovenster zoals een eerste bezoeker zou doen en zoek naar alles wat ontbreekt, inconsistent of misleidend is.
• 3️⃣Los elk gevonden probleem op, niet alleen het meest voor de hand liggende. Bezwaren wegens Misrepresentation mislukken het vaakst omdat de winkel één ding heeft opgelost en drie andere heeft laten staan.
• 4️⃣Zorg ervoor dat je footer links bevat naar pagina's voor verzending, retourzendingen, terugbetalingen, contact, privacy en algemene voorwaarden, en dat elke pagina echt en specifiek is.
• 5️⃣Controleer nogmaals of feedprijzen, valuta's en beschikbaarheid exact overeenkomen met de live site.
• 6️⃣Wacht tot de winkel werkelijk aan de norm voldoet en dien vervolgens eenmalig een beoordelingsverzoek in via Merchant Center. Vermeld in de opmerkingen kort de specifieke wijzigingen die je hebt aangebracht.
• 7️⃣Wees geduldig tijdens de beoordeling. Dien geen nieuw bezwaar in terwijl er een in behandeling is en wijzig geen accounts.

Wat je in het bezwaar schrijft

Een goed bezwaar is kort, specifiek en toont aan dat je het beleid begrijpt. Betwist niet dat Google het fout heeft. Erken het beleid en geef vervolgens een lijst van de concrete verbeteringen die je hebt aangebracht: de pagina's die je hebt toegevoegd, de contactgegevens die je hebt gepubliceerd, de prijzen die je hebt gecorrigeerd, de inhoud die je hebt verwijderd. Beoordelaars reageren veel beter op een winkel die de norm duidelijk serieus heeft genomen dan op een klacht.

Eén grondig bezwaar dat elk gemarkeerd gebied behandelt, werkt veel beter dan drie snelle bezwaren die elk slechts één punt oplossen. Behandel het als je ene goede kans en bereid de winkel volledig voor voordat je het instuurt.

Hoe lang herstel duurt

Beoordelingstijden variëren. Sommige bezwaren worden binnen een paar werkdagen afgehandeld, andere duren langer, vooral als Google bedrijfsverificatiedocumenten opvraagt. De grootste factor die je zelf kunt beïnvloeden is of de winkel werkelijk aan de norm voldoet op het moment dat je bezwaar indient. Een schone, betrouwbare winkel met een duidelijk bezwaar gaat doorgaans snel. Een gedeeltelijke oplossing wordt doorgaans teruggestuurd.

Als je steeds opnieuw wordt geschorst

Herhaalde Misrepresentation-schorsingen betekenen meestal dat er nog een onopgelost vertrouwensprobleem is, vaak iets wat je niet meer opmerkt omdat je de site elke dag ziet. Laat iemand die niet bekend is met de winkel er als shopper doorheen gaan, of werk samen met een partner die dagelijks Merchant Center-accounts beheert en de patronen herkent waar Google op let.

Bij RetailerBoost beheren wij Merchant Center-accounts voor retailers als onderdeel van het runnen van hun Google Shopping, waardoor wij deze schorsingen regelmatig tegenkomen en de waarschijnlijke oorzaken signaleren voordat ze een probleem worden. Als u wilt begrijpen hoe dit aansluit bij uw bestaande opzet, biedt de complete gids voor Google Shopping voor Shopify inzicht in de rol van accountbeheer binnen het grotere geheel.

Een opmerking over deze gids

Dit artikel is algemene educatieve informatie over het Google Merchant Center-beleid, geen juridisch advies of garantie op herstel. Het beleid en de beoordelingsbeslissingen van Google zijn uitsluitend van hen en kunnen veranderen. Het opvolgen van deze richtlijnen vergroot je kansen en is sowieso goede praktijk, maar geen artikel kan een specifieke uitkomst beloven. Controleer altijd de actuele Google-beleidspagina's en de meldingen in je eigen account.