Sådan løser du en Google Merchant Center-suspension for vildledning og genopretter din konto

En suspension for vildledning er en af de mest frustrerende beskeder, en forhandler kan modtage i Google Merchant Center. Dine produkter forsvinder fra Shopping, beskeden er vag, og Google fortæller dig ikke præcis, hvad der er galt. Den siger blot, at din konto ikke opfylder standarderne i politikken om vildledning og henviser dig til en lang hjælpeside.

Den gode nyhed er, at suspensioner for vildledning kan løses, og de skyldes næsten altid en kort liste over problemer med kundeoplevelse og troværdighed. Dette indlæg forklarer, hvad politikken reelt kontrollerer, de årsager vi oftest ser, og en rolig, trinvis proces til at blive genindsat uden at gøre situationen værre.

Hvis din konto stadig er sund, og du læser dette for at undgå problemer, er ledsageindlægget om "10 tips til at undgå en Merchant Center-suspension" den forebyggende tjekliste. Dette indlæg er til butikker, der allerede er suspenderet og har brug for at komme tilbage.

Hvis du hellere vil gennemgå dette på papir, findes de samme tjekpunkter i vores "udskrivbare Merchant Center-suspensionscheckliste" (PDF). Den dækker udløserne nedenfor i et format, du kan krydse af, og den er designet til at udskrive i sort-hvid.

Hvad politikken om vildledning faktisk kontrollerer

Vildledning er Googles overordnede troværdighedspolitik. Det handler ikke om et enkelt afvist produkt. Det er en vurdering på kontoniveau af, at din butik som helhed ikke giver kunderne tilstrækkelig tillid til, at de handler med en legitim virksomhed, der leverer det, den lover.

Den fulde politik findes på Googles hjælpeside om vildledning. Læs den grundigt, for Google forventer, at din klage viser, at du forstår den. I praksis kontrollerer den, om en førstegangsgæst hurtigt kan besvare tre spørgsmål: Hvem er denne virksomhed? Hvordan kontakter jeg dem, hvis noget går galt? Og hvad sker der, hvis jeg skal returnere noget eller have en refusion?

Hvis et af disse svar mangler, er skjult, inkonsekvent eller modsiges et andet sted på siden, er kontoen i fare. Fordi kontrollen sker på kontoniveau, påvirker suspensionen både dine betalte Shopping-kampagner og dine gratis produktlister, indtil den er løst.

Inden du gør noget: Gør det ikke værre

De to mest almindelige fejl efter en suspension gør begge genoprettelsen sværere.

• Indsend ikke klage efter klage. Hver forhastet klage, der ikke løser det underliggende problem, kan forlænge ventetiden, inden Google ser på sagen igen, og gentagne mislykkede klager gør en sagsbehandler mindre velvillig. Løs alt først, og klag derefter én gang.
• Opret ikke en ny Merchant Center-konto eller en ny Google Ads-konto for at omgå suspensionen. Det er en separat, mere alvorlig overtrædelse (omgåelse af systemer), og det kan medføre, at den nye konto også bliver suspenderet.

At oprette nye konti føles som en genvej, men det er præcis den adfærd, Googles politik om misbrug af flere konti er designet til at opdage. Løs problemet på den oprindelige konto i stedet.

De årsager vi oftest ser

Google fortæller dig sjældent den præcise årsag, så den hurtigste vej til genoprettelse er at gennemgå din butik i forhold til de problemer, der oftest udløser vildledning, og rette alle dem du finder.

Manglende eller svært tilgængelige kontaktoplysninger

Google ønsker, at kunderne kan komme i kontakt med en reel virksomhed. Tilføj en kontaktside med en fungerende kontaktformular, en overvåget e-mailadresse og et telefonnummer, hvor det er relevant. En fysisk forretningsadresse hjælper også. Link til kontaktsiden fra din sidefod, så den er synlig på alle sider og ikke er gemt væk.

Uklare politikker for returnering, refundering og forsendelse

Alle butikker skal have dedikerede, letfindelige sider for forsendelse, returnering og refundering. De skal være specifikke: reelle tidsfrister, hvem betaler returporto, hvordan refunderinger udstedes, og hvor sporing vises. Vage eller standardiserede politikker, der modsiger det, der sker ved kassen, er en almindelig årsag.

Virksomhedsidentitet, der ikke hænger sammen

Dit virksomhedsnavn skal være konsekvent på tværs af siden, domænet, dine Merchant Center-indstillinger og ideelt set dine sociale profiler. Pludselige uoverensstemmelser, et helt nyt domæne uden digitalt fodaftryk eller et generisk butiksnavn, der ikke matcher noget andet, reducerer alle troværdigheden. Hvis Google beder om virksomhedsverifikationsdokumenter, skal du fremsende dem hurtigt og sikre, at de stemmer overens.

Priser og kampagner, der vildleder

Priser i dit feed skal stemme overens med landingssiden, indkøbskurven og kassen, herunder valuta. Falske nedtællingstimere, permanente falske udsalg, opfundne originalpriser og kampagner, du ikke reelt kan honorere, er alle former for vildledning. Hold kampagner sandfærdige og i overensstemmelse med det, en kunde oplever.

Anmeldelser og tillidssignaler, du ikke kan dokumentere

Falske anmeldelser, anmeldelser kopieret fra andre sider, opfundne udtalelser og ufortjente tillidsmærker er en hurtig måde at blive markeret på. Google kan ofte opdage kopieret anmeldelsesindhold. Brug kun ægte anmeldelser, og fjern ethvert mærke eller certificeringslogo, du ikke er berettiget til at vise.

En utroværdig eller ufærdig side

SSL skal dække hele domænet, ikke kun kassen. Fjern pladsholdertekst, testprodukter, brudte links og dummy-indhold. Brug et brugerdefineret domæne frem for en myshopify.com-adresse. Sørg for, at siden indlæses, at produkterne faktisk er tilgængelige, og at intet ser halvfærdigt ud. En side, der føles ufærdig, opfattes som utroværdig.

En trinvis genoprettelsesproces

Arbejd dig igennem dette i rækkefølge. Målet er at rette butikken grundigt og derefter sende én klar klage, der viser en sagsbehandler præcis, hvad du har ændret.

• 1️⃣Læs suspensionsbeskeden og politikken om vildledning i sin helhed, så du ved, hvad Google vurderer.
• 2️⃣Gennemgå din butik i forhold til ovenstående årsager. Åbn den i et inkognitovindue, som en førstegangskunde ville, og se efter alt, der mangler, er inkonsekvent eller vildledende.
• 3️⃣Ret alle problemer du finder, ikke kun det mest åbenlyse. Klager over vildledning mislykkes oftest, fordi butikken rettede én ting og efterlod tre andre.
• 4️⃣Sørg for, at din sidefod linker til sider om forsendelse, returnering, refundering, kontakt, privatlivspolitik og handelsbetingelser, og at hver side er reel og specifik.
• 5️⃣Dobbelttjek, at feedpriser, valutaer og tilgængelighed stemmer nøjagtigt overens med den aktive side.
• 6️⃣Vent, til butikken reelt opfylder standarden, og indsend derefter én anmodning om gennemgang via Merchant Center. Angiv kort i noterne de specifikke ændringer, du har foretaget.
• 7️⃣Vær tålmodig under gennemgangen. Indsend ikke en ny klage, mens en er under behandling, og skift ikke konto.

Hvad du skal skrive i klagen

En god klage er kort, specifik og viser, at du forstår politikken. Argumenter ikke for, at Google tager fejl. Anerkend politikken, og angiv derefter de konkrete forbedringer, du har foretaget: de sider du har tilføjet, de kontaktoplysninger du har offentliggjort, de priser du har rettet, det indhold du har fjernet. Sagsbehandlere reagerer langt bedre på en butik, der tydeligt har taget standarden alvorligt, end på en klage.

Én grundig klage, der adresserer alle markerede områder, virker langt bedre end tre hurtige, der hver løser et enkelt punkt. Behandl det som din ene gode chance, og forbered butikken fuldt ud, inden du sender den.

Hvor lang tid genoprettelse tager

Behandlingstiden varierer. Nogle klager afgøres inden for få hverdage, andre tager længere tid, især hvis Google anmoder om virksomhedsverifikationsdokumenter. Den største faktor, du selv kan kontrollere, er, om butikken reelt opfylder standarden, når du klager. En ren, troværdig butik med en klar klage har tendens til at gå hurtigt. En delvis rettelse har tendens til at blive afvist.

Hvis du bliver ved med at blive suspenderet igen

Gentagne suspensioner for vildledning betyder normalt, at der stadig er et uløst troværdighedsproblem, ofte noget du er holdt op med at lægge mærke til, fordi du ser siden hver dag. Lad en person, der ikke kender butikken, gennemgå den som kunde, eller samarbejd med en partner, der administrerer Merchant Center-konti dagligt og genkender de mønstre, Google leder efter.

Hos RetailerBoost administrerer vi Merchant Center-konti for detailhandlere som en del af driften af deres Google Shopping, så vi ser disse suspensioner regelmæssigt og identificerer de sandsynlige årsager, inden de bliver et problem. Hvis du vil forstå, hvordan det passer ind i din eksisterende opsætning, gennemgår den komplette guide til Google Shopping for Shopify hvor kontoadministration passer ind i det større billede.

En bemærkning om denne guide

Dette indlæg er generel uddannelsesinformation om Google Merchant Center-politik og er ikke juridisk rådgivning eller en garanti for genoprettelse. Googles politikker og gennemgangsbeslutninger tilhører dem alene og kan ændres. At følge denne vejledning forbedrer dine chancer og er god praksis uanset hvad, men ingen artikel kan love et bestemt resultat. Tjek altid de aktuelle Google-politiksider og dine egne kontomeddelelser.